2012年

12月

18日

顧客満足のポイント

2012年12月19日(水曜日)

CS(Customer Satisfaction)「顧客満足」は、日本の企業の多くが掲げる企業のビジョンであり目標となっています。

これだけ多くの企業が「顧客満足」を10年以上にわたり推進してきたことから、それなりに顧客満足が上がっているかというと、なかなか達成できていない企業が多いように思われます。

これには、いくつか原因があると思います。

1.顧客満足を企業側の立場から考えかつ判断している

2.真の顧客満足を理解できていない  

3.お題目だけになってしまっている

これに対する改善策を検討していく必要があります。

1.顧客満足を企業側の立場から考えかつ判断している

これは、発想の仕方を変えていただく必要があります。

「顧客のためにいいことはなにか」という発想から「顧客の立場に立った時に何が本当にいいのか」という発想に変えることです。

軸足を企業において発想しているかぎり、本当の顧客満足は作れません。企業の立場から一度離れて、顧客の目線で商品やサービスを見つめなおすことが必要です。

2.真の顧客満足を理解できていない

この問題が発生する原因の多くは、事業のターゲット顧客が明確になっていないことです。すべての顧客に対応しようとするとたくさんの満足を満たす必要が出てくるため、ポイントを絞り切れずに結局中途半端な対応になるということになってしまいます。

従って、商品サービスをどのような人のどのようなニーズを満たすのかを明確にする必要があります。

さらに、ターゲット顧客とのコミュニケーションをとることが重要になります。

ただし、そのコミュニケーションは「あなたは何がほしいか」という質問をして、それを、そのまま提供するというだけでは十分ではありません。

私共、コンサルタントの世界でよく言われることは

「クライアントに何がほしいか聞いてはいけない」

「なぜなら、クライアントは見たことのないものは、欲しがらないからだ」

「我々の仕事は、クライアントに見たことのないものを見せてあげることだ」ということです。

「聞いてはいけない」というのはちょっと大げさな話ですが、つまり、いいたいことは、顧客とのコミュニケーションは、表面的なニーズだけではなく、顧客の置かれている状況や、世の中の流れなどを大局的に判断して、本質的な解決策を提案しなければならないということです。そのためのコミュニケーションをしていく必要があります。

3.お題目だけになっている

つもりはあるが、実態がない。というケースは意外と多いものです。

これを解決するためには、その事業における顧客満足のポイントは何で、各部署においてそれをしっかり指標化し、評価と検証を行っていく必要があります。

いわゆる、KPI(Key Performance Indicator)を各部署と各人が持つことです。

例えば、リピート率とか、クレーム数の減少率とかです。

 

そして最後に、顧客満足の高い企業というのは、どういう企業かというと、「お客様にありがとうという企業」ではなく「お客様にありがとうといわれる企業」になるということを企業内に浸透させることが重要です。