口コミ・マーケティング・マネジメント

2013年2月1日(金曜日)

インターネットが社会に浸透し、消費者同士の情報交換が活発な時代に入り、企業は「口コミ」の重要性を認識し、それをマネジメントすることがマーケティングにとって非常に重要であることを認識し取り組んでいます。

実は、マス・コミュニケーション(テレビ、ラジオ、新聞、雑誌)の時代でも、口コミというのは重要でありました。

これらのコミュニケーションは一方的な情報伝達ではありますが、オピニオンリーダーなどが、そのコミュニケーションを家族や知人に伝えることによって、反復され拡大されるという効果を「口コミ」は持っていたからです。

しかし、インターネットの普及とSNSへの多くの人の参加により、「口コミ」の範囲は世界中に広がるようになったのです。

「マスコミ」と「口コミ」の大きな違いは、前者は単なる情報伝達で終わるのですが、口コミの場合は情報伝達に加え「評価」が加わることです。

この「評価」が、伝達された人にとっては、その製品やサービスのトライアルの大きな動機に繋がるという意味で非常に重要というわけです。

この「口コミ」をマネジメントできるかできないかは、現代社会では企業の業績に直結するまでになっています。

ただし、「口コミ」が「マスコミ」と違うもう一つの大きな違いは、マスコミはポジティブな情報しか伝達されませんが、口コミはポジティブな情報も流れますが、ネガティブな情報はポジティブ情報より素早く広範囲に流れてしまうというリスクを持っています。

このことを企業はまず肝に銘じることが必要です。

口コミの戦略マネジメントの必要条件

1.企業の社会的責任の明確化と社内での徹底と外部告知

2.製品・サービスの質的高さの追究

3.オープンマインドの徹底

4.諸問題に対する迅速な対応のシステムの確立(24時間以内)

口コミの戦略マネジメント

1.話題創出マーケティング

ユニクロとビックカメラが合体した店を作った「ビックロ」のような、興味を喚起するコミュニケーション

2.バイラル・マーケティング

製品やサービスに関する音声や画像情報を他のサイトに広めるように促す。

3.種まきマーケティング

大規模なサンプル配布を行い、使用した人の発言あるいは推奨を期待する。

4.インフルエンサー・マーケティング

オピニオンリーダーやアルファ・ブロガーなどのネットワーク・ハブを見つけ出し、その人たちに製品やサービスを評価してもらう。

5.コミュニティ・マーケティング

製品やサービスのブランドに対する関心を共有するコミュニティーの形成や運営を支援する。そしてコミュニティメンバーと双方向でのコミュニケーションを図り、ブランドに対するメンバーの理解を深める活動を行う。

以上が、現在マーケティングで最重要項目になっている「口コミ」の戦略的マネジメントの方向性です。

忘れてならないのは、コミュニケーションを主導するというような意識を持たないことと、消費者同士の意見を消費者の立場で理解するという基本姿勢が戦略実施基盤として必要です。

それと、製品とサービスの品質向上は、いうまでもないという基本となります。