2013年

3月

21日

オムニチャネル・マーケティング

2013年3月22日(金曜日)

スマートフォンの爆発的普及や2次元バーコード、さらにRFID、NFCの進化により、スマホを中心としたマーケティング・コミュニケーションがまた大きく変わろうとしています。

そのマーケティング概念が、オムニチャネル・マーケティングと呼ばれるものです。

乱暴に行ってしまえば、スマホを中心に据えて、ECサイト・マスメディア・チラシやフリーペーパー・SNS・コールセンター・リアル店舗などの顧客との接点と、顧客のニーズ発生から購買・アフターサービスまでの顧客の購買体験をシームレスにつなぎ、ストレスのない最適な購買体験を提供するというようなものです。

現在は、マルチチャネルに対応して様々な顧客接点を設け、リアル店舗とインターネット・コマースの両方に対応するといったことが行われていますが、顧客側からはそれは別々の店舗という印象を与え複数のチャネルという認識になっています。

オムニチャネル・マーケティングはそのようなマルチなチャネルを顧客の立場に立ってシームレスにつなぎ、顧客が有利な購買体験ができて、企業やブランドロイヤルティを高めることを可能にするものです。

たとえば、現在ではリアル店舗とECサイトを設けている企業はたくさんありますが、ECサイトで、ECの在庫と店舗の在庫を同時に案内している企業は限られています。顧客は、その状況に応じてECで買った方がいいのか、リアル店舗で買った方がいいのかを判断できることで最適な購買体験をすることが可能になります。支払いについても、EC上で決済してリアル店舗で受け取るということも可能になり、その逆もオムニチャネルの発想は可能になります。

ポイントなどもリアル店舗で買ってもECで買っても共有できるという利点もあります。

さらに、SNSなどのビッグデータを解析したレコメンド機能や、サポートセンターなどのアフターサービスとのシームレスな顧客管理によって、無駄な情報のやり取りをなくすことでリピーターを増やしていくことが可能になっていきます。

マルチからオムニへとマーケティングが移っているというのが、最新のマーケティングの考え方です。