お題目になっている顧客満足

2013年3月29日(金曜日)

もう、20年も前ぐらいから顧客満足ということばが、企業の理念のトップを飾ってきていますが、末端まで浸透しているのかというと、形骸化していると言わざるを得ない企業が、大企業にも見られます。

その主な原因を追究していくと、最終的には経営者自身の肚に落ちていない「お題目」になってしまっているということです。

顧客満足は、テクニックではなくポリシーであるということが理解できずに、顧客と接する末端がテクニカルに対応すれば事足りるというよな対応しかできていなく、クレームが入るたびにもぐらたたきのように対処療法的に対応している場合が多くあります。

顧客満足はポリシーであるといいましたが、ポリシーを順守するためには、ハードなどのシステムの構築と組織・企業文化などを根本的に設計しなおすぐらいのことが必要になります。

顧客からの情報の吸い上げるCS室の構築、教育、権限と責任の委譲など、顧客とのコミュニケーションが双方向で円滑に回り、早急な対応がシステム的にできる体制が必要になります。

そして、現代のようなソーシャルメディアの発達した社会では、ブランドおよび企業のリスクマネジメントの観点からも顧客満足のポリシーは重要になっています。

facebookで100人友達がいて、その100人が100人の友達にがシェアすれば、いい場合も悪い場合もその口コミはあっという間に広がる時代です。

グローバル企業は、SNSのビッグデータを業者に依頼しキーワードごとに検索し、迅速に対応するようになっています。

グローバル企業でなくても、顧客満足をポリシーとして徹底するこは、顧客が自ら営業マンを買って出てくれるというマーケティング上最も信頼度の高いコミュニケーション・チャネルになります。

また、重要なのはクレームに対する対応です。

顧客満足の思想では、クレームは処理してはなりません。

クレームは、普通の顧客をロイヤル・カスタマーにする絶好にチャンスと捉えなければなりません。

不良品が全くないものなどありません。それは顧客もわかっています。

頻繁に不良品を出していいかといえば、もちろんそれは改善が必要ですが、100%の精度で製品を作ることは不可能ですし、できたとしてもものすごく高い製品になって今います。

重要なことは、クレームに対してクレームから会社を守るという発想にならないことです。

これは、顧客満足の思想ではありません。

顧客の意見を傾聴し、顧客の立場を中心に解決していく、その姿勢が顧客のロイヤルティー心にグッとくるのです。

私(顧客)のことを考え真摯に対応しているブランド・企業に出会ったとき、顧客の心の中に他の選択肢は消えてなくなると思うのです。